Pascal Nicollier, article publié dans L’Illustré 45/09 (p. 98)
Ma maman de 80 ans a souscrit un abonnement à internet par démarchage téléphonique alors même qu’elle n’a pas d’ordinateur! Comment faire pour annuler l’abonnement?
Hélas, les règles qui permettent de révoquer un abonnement ou tout autre contrat après sept jours ne sont applicables qu’au démarchage fait entre personnes physiquement présentes. Vous ne pouvez donc pas vous en prévaloir contre un abonnement conclu à distance par démarchage téléphonique. Le Parlement travaille actuellement à une révision législative qui devra corriger cette lacune, comme c’est le cas dans l’Union européenne depuis la fin des années nonante.
Que faire aujourd’hui pour annuler un tel abonnement?
Ecrivez sans attendre une lettre au fournisseur, soit à son siège social, en recommandé et précisez en termes très clairs la volonté de votre maman de révoquer l’abonnement en demandant une confirmation par retour de courrier. Conservez une copie de votre lettre et du récépissé du recommandé. Décrivez en quoi le démarchage a été abusif, déloyal et a trompé la vigilance de votre maman de 80 ans, qui n’a même pas d’ordinateur. Sur la lettre, dites que vous en ferez état en toutes circonstances et que vous vous réservez la possibilité d’agir par voie judiciaire mais aussi en vous adressant aux médias si l’abonnement n’est pas annulé. Il demeure en effet une possibilité pour que le démarchage ait été contraire à la loi sur la concurrence déloyale, voire même pénalement répréhensible. La preuve – condamnatoire ou libératoire – de ces éléments peut être apportée par l’enregistrement de la conversation téléphonique fait par le démarcheur, le cas échéant. Pour éviter que l’affaire ne s’envenime, le démarcheur préférera peut-être abandonner ses prétentions.
Si le démarcheur refuse, renvoyez lui une lettre recommandée pour résilier le contrat à la prochaine échéance et faites état de cette histoire aux associations de protection des consommateurs ainsi que dans un courrier des lecteurs.
Le mieux reste encore d’agir en amont: faites inscrire une étoile à côté des coordonnées de votre maman dans l’annuaire. Ce symbole signifie qu’elle ne souhaite pas être importunée par de la publicité ou du démarchage et est relativement bien respecté. Si l’étoile figure dans l’annuaire, en cas de démarchage téléphonique, une plainte peut être déposée auprès de la Commission suisse pour la loyauté et les autorités judiciaires peuvent être saisies avec de meilleurs chances de succès pour acte de concurrence déloyale, voire atteinte à la personnalité.